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Adiós a los clientes, hola a los fans

 
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Adiós a los clientes, hola a los fans
by System Administrator - Saturday, 11 February 2017, 1:45 PM
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Adiós a los clientes, hola a los fans

por Andrea Vega Valerio

Año 1960, Clara Betancourt busca su champú. Va a una tienda y no lo encuentra. Se enfila a otra a buscarlo. Es la era de las marcas y los clientes les son fieles. Año 1980, la hija de Clara Betancourt, Laura Preciado, llega al retail donde acostumbra comprar. No hay el champú de la marca que prefiere, toma otro. Es la etapa del reinado de las grandes cadenas de tiendas. Año 2017, Sandra Venegas, nieta de Clara Betancourt, quiere el champú de su preferencia, más le vale al súper que visita tenerlo en anaquel, satisfacer sus otros caprichos de compra y, además, tratarla bonito. Estamos en la era del consumidor.

Una era difícil, sí, porque el cliente siempre ha tenido la razón, pero ahora además, de verdad que la tiene, para eso busca información, compara precios, no se conforma, es caprichoso y anda en busca no de marcas, no de fidelidad a un retail, anda en busca de experiencias, con todo lo complejo que eso significa. 

Por eso, pronto veremos al gerente de un retail X correr a la entrada, cuando el sistema le avise la reciente llegada a la tienda de uno de los clientes favoritos. "Bienvenido, señor Pedraza", le dirá. Y ahí iniciará la "experiencia" de ese cliente

La nueva era del consumidor, ¿cliente o fan?

Un artículo elaborado por Andrés Martínez Verde, gerente de Daemon Quest Deloitte, refiere: "La idea de que los clientes son una fuente casi inagotable y que para poder atraerlos hay que invertir exclusivamente en publicidad, parece haber quedado obsoleta. Estamos ante una nueva forma de entender la complejidad del mercado actual, caracterizado por consumidores cada vez más exigentes e informados, en el que internet facilita el intercambio de experiencias a un nivel imposible de imaginar hace unas pocas décadas".

Este nuevo contexto exige a las empresas ser capaces de crear experiencias memorables que logren una vinculación emocional y no sólo racional.

Para Andy Frawley, autor de ‘Igniting Customer Connections’, la experiencia del cliente es la conexión emocional que tiene con una marca, mientras que Customer Engagement significa ‘acciones que el consumidor realiza como comprar, vender, compartir en redes sociales sus preferencias y otras. 

Engagement supone ‘el compromiso’ con la marca dentro de una métrica que considera cuatro elementos: uso de los productos, sentimientos que le genera, participación y actividad en redes sociales y su percepción de ésta respecto a la competencia.

Para lograr el Customer Engagement el análisis en tiempo real adquiere relevancia, así se sabe qué están diciendo los clientes en el momento de la emisión de sus comentarios, esto permite descubrir y entender cuáles son las posibilidades que un centro de contacto tiene para ofrecer una atención personalizada. Por lo tanto, las empresas deben estar preparadas para atender las demandas de los consumidores a través de cualquier canal y desde cualquier sitio, considerando que estos son cada vez más móviles.

Es decir, “hay que tener una visión de 360° sobre los consumidores: verlos, entenderlos, hacerles recomendaciones y atenderlos. La tecnología ofrece hoy el soporte para asumir esas labores”, dijo Alejandro Abruch, director comercial de SAP Hybris México, durante la pasada edición del SAP Forum en México. "Hay plataformas, que trabajan en la nube, que permiten a las empresas ver cómo es su cliente y cómo interactúan con él." 

Estas plataformas permiten entender a ese nuevo caprichoso personaje y el movimiento de los productos (lo que se está vendiendo); hacer análisis y transacciones cruzando datos (en marketing, ventas, servicio, facturación) para obtener esa visión de 360 grados.

Gracias a este tipo de tecnologías y al internet de las cosas (IoT), asegura Abruch, pronto se verán tendencias y servicios como que a la empresa le llegue una alerta sobre una descompostura de uno de sus aparatos en la casa de un determinado cliente, entonces podrá llamarle, decirle que ya tienen conocimiento de la falla, que ya tiene la pieza y que un técnico irá a hacer la reparación. "Esto cambia por completo la experiencia del consumidor y crea un apego a la marca", expresa el ejecutivo.

Claro, la tecnología no lo hará todo por sí sola. En primer lugar –dice el artículo de  Martínez Verde, de Daemon Quest Deloitte– es fundamental todo un cambio cultural en la empresa. Es indispensable el apoyo e implicación por parte de la alta dirección –la cual debe asignar a este tema máxima prioridad, pero también recursos suficientes– y la implicación y el compromiso de todos los empleados. 

Gran parte del éxito consiste en reflexionar y cuestionar la lógica de todos los procesos de la organización, para rediseñarlos desde la perspectiva de lo que tiene sentido para los consumidores. 

Link: http://searchdatacenter.techtarget.com

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