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Estrategia enfocada en el cliente es más clave que el bombo de la transformación digital

 
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Estrategia enfocada en el cliente es más clave que el bombo de la transformación digital
de System Administrator - martes, 7 de marzo de 2017, 13:12
Grupo Colaboradores y Partners

Estrategia enfocada en el cliente es más clave que el bombo de la transformación digital

por Antone Gonsalves

La charla de la industria tecnológica sobre la transformación digital y la disrupción son tácticas de miedo que no deben distraer a las empresas de hacer compras basadas en una estrategia centrada en el cliente.

La transformación digital puede evocar imágenes de una oruga convirtiéndose en una hermosa mariposa. En lugar de eso, la industria de la tecnología ha convertido la frase en una advertencia de que no gastar mucho dinero en la tecnología de hoy conducirá a la desaparición de su empresa.

Los mercadólogos inventaron el término como respuesta a la conmoción causada por las startups atacando las industrias apáticas que descartaron una estrategia centrada en el cliente. El mejor ejemplo de esa disrupción –otra palabra sobreutilizada en el marketing tecnológico– fue Uber lanzando su aplicación de viajes compartidos en la industria del taxi.

Las compañías de taxis vieron caer los ingresos debido a Uber, y evitar tal calamidad en otras industrias requiere más tecnología, argumentan los proveedores. Cisco fue una de las principales compañías de redes que cubrió su mensaje de marketing con terribles proyecciones de lo que la disrupción inducida por startups podría causar en las empresas a menos que compraran su software y servicios.

En 2015, observé que el entonces presidente ejecutivo, John Chambers, rogaba a los clientes que asistían a una conferencia de Cisco que revisaran sus redes –y alimentaran las arcas del proveedor– para mantenerse por delante de la próxima Uber.

"Esto es sobre supervivencia", dijo Chambers.

La transformación digital no es un salvador

En el marketing tecnológico, la transformación digital se ha convertido en sinónimo de mantenerse vivo mediante la compra de la última tecnología que un proveedor está pregonando. Pero la supervivencia no requiere una metamorfosis, y los nuevos productos no garantizan el éxito. Después de todo, la tecnología es solo una herramienta que ayuda a una empresa llevar a cabo su estrategia para ganar clientes y venderles.

Por lo tanto, las empresas deben ignorar la comercialización del miedo y centrarse en una estrategia enfocada en el cliente. Conocer a sus clientes dirigirá el negocio a la nueva tecnología que ayuda a crear productos y servicios que los compradores demandan.

Las empresas de consumo, por ejemplo, han invertido millones de dólares en software que les permite interactuar con los compradores en sus lugares de reunión virtuales favoritos, como Facebook y Twitter.

Los dispositivos móviles se han convertido en la alternativa de PC para muchas personas, por lo que las empresas han desarrollado estrategias de ventas con soporte tecnológico para teléfonos inteligentes y tabletas.

Los fabricantes están ejecutando una estrategia centrada en el cliente cuando crean productos habilitados para internet que proporcionan servicios y recopilan información valiosa sobre el uso, que se puede aplicar a actualizaciones futuras. Para el año 2020, la mitad de las empresas de Global 2000 tendrán negocios dependientes de su capacidad para crear productos y servicios digitalmente mejorados, según la investigación de IDC publicada esta semana en la conferencia de Directions de la firma de analistas, en Silicon Valley.

Las empresas también están utilizando los avances en tecnología para construir extensiones a sus negocios principales. Las corporaciones se han asociado en la construcción de nubes que proporcionan servicios digitales específicos de la industria. Por ejemplo, General Electric ha desarrollado con socios una plataforma de análisis industrial llamada Predix.

Esos tipos de nubes colaborativas industriales están convirtiendo a los compradores tecnológicos en suministradores que compiten con proveedores de tecnología. Para 2020, tres cuartas partes de las compañías Global 500 de Fortune entregarán servicios digitales a través de nubes industriales, según IDC.

Las empresas de todo el mundo invertirán 2,1 billones de dólares en 2019 en tecnología y servicios que les ayudarán a adaptar sus negocios a tendencias como la movilidad, la nube y el análisis de grandes datos, predijo IDC. Toda esta actividad representa cambios evolutivos en los negocios que mantienen los principios básicos intactos, mientras perfilan estrategias para llegar a los clientes y aumentar los ingresos.

En lugar de preocuparse por la transformación digital, las empresas deben atacar estos tiempos embriagadores con nuevas ideas, y no distraerse con las tácticas de miedo de la industria de la tecnología para impulsar las ventas.

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