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PwC: No invierta solo en digital, invierta en experiencia humana

 
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PwC: No invierta solo en digital, invierta en experiencia humana
by System Administrator - Wednesday, 15 March 2017, 5:06 PM
Group Colaboradores y Partners

PwC: No invierta solo en digital, invierta en experiencia humana

por Jason Sparapani

Con el boom de la transformación digital, las empresas necesitan centrarse en la experiencia humana de la tecnología, dice PricewaterhouseCoopers.

Las empresas necesitan centrarse en la experiencia humana de la tecnología si van a manejar el enorme cambio que las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, la internet de las cosas y la realidad aumentada traerá a los lugares de trabajo, según una nueva investigación de PricewaterhouseCoopers.

"Repiense cómo define y entrega iniciativas digitales, considere las interacciones de los empleados y los clientes en cada paso del proceso, invierta en crear una cultura de innovación y adopción tecnológica, y mucho más", dijo el informe.

La práctica de asesoramiento de PwC lanzó su Encuesta Mundial IQ Digital 2017.

Considerar por qué y cómo los empleados, clientes y socios comerciales utilizan la tecnología, según el informe, puede elevar el "coeficiente intelectual digital" de una empresa, una medida de la “capacidad [de las personas] para adaptarse al cambio y utilizar tecnología digital y emergente”.

El índice de inteligencia (IQ) digital en las empresas cayó abruptamente entre 2016 y 2015. Aunque una leve mayoría, o 52%, de los 2.216 ejecutivos de negocios e informáticos encuestados a finales de 2016 dieron a sus esfuerzos de transformación digital una alta puntuación, hace un año lo hicieron el 67% de los encuestados.

¿Por qué la caída precipitada?

Chris Curran, tecnólogo jefe de PwC y autor del informe, dijo que la tecnología es una conversación cotidiana en las organizaciones de hoy. Se traslada más allá de TI y hacia los departamentos de finanzas, recursos humanos y otros de negocios, y las inversiones reales se están haciendo en la innovación de productos, sistemas de análisis de marketing o alguna otra tecnología. Eso es parte del problema, dijo.

"Todos los líderes en esos negocios no son líderes de TI; son líderes de línea de negocio o funcionales", dijo Curran en una entrevista telefónica. "Y cuando se trata de, '¿Qué tan rápido puedo conseguir esto? ¿Tenemos las habilidades para hacerlo? ¿Tenemos las herramientas y los datos para hacerlo?', quizás la respuesta no sea tan robusta como creían que podría ser".

Una carencia de las habilidades y de las herramientas apropiadas es probablemente la razón por la que más compañías reportaron un IQ digital más bajo en 2016, dijo Curran. De hecho, según el informe, solo el 43% de las organizaciones tienen equipos dedicados a la innovación digital. Además, el 24% de las organizaciones dijo que la falta de equipos calificados está frenando los esfuerzos digitales; 39% dijo que se está convirtiendo en un problema.

Qué falta: Experiencia humana

Cuando PwC empezó a medir la aptitud digital de las organizaciones hace 10 años, alinear los lados de negocios y de TI de las organizaciones en los planes y objetivos empresariales era de suma importancia, dijo Curran. Pero, a lo largo de los años, conforme los empleados obtenían conocimientos de la tecnología del consumidor, Curran se dio cuenta de que el concepto de alineación de TI y negocios "no estaba enfocado en los clientes. No estaba centrado en el mercado o en los usuarios de la tecnología. Estaba centrada en algún objetivo interno".

Las empresas pueden sacar provecho de sus inversiones tecnológicas –y sentirse más confiadas sobre ellas– si piensan más sobre los problemas que las personas están tratando de resolver con tecnología en primer lugar, dijo Curran.

"Un gran conjunto de las mejores implementaciones de la tecnología son aquellos donde están perfectamente integrados en lo que sea que alguien está haciendo", dijo. "No crea algo torpe que tiene que ser aprendido".

Sin embargo, la experiencia del usuario no se considera imprescindible en la mayoría de las organizaciones. Crecer las ganancias fue el principal objetivo del 57% de los encuestados, frente al 45% de 2015. Crear mejores experiencias de los clientes fue el No. 1 para solo el 10%, frente al 25%.

Empresas que necesitan personas

Las organizaciones que enfatizan la experiencia humana "reportan un rendimiento financiero superior en comparación con sus pares", dijo el informe.

También son más aventureros con la tecnología emergente: tienen equipos dedicados a la innovación digital, dependen de grupos de asesoramiento de clientes para el desarrollo de productos, y planean invertir en realidad aumentada y virtual durante los próximos tres años, “herramientas que podrían crear fuertes conexiones con clientes a medida que las tecnologías maduren".

Estas organizaciones más centradas en la gente probablemente gravitan hacia nuevas tecnologías porque su atención está en los problemas de sus clientes y usuarios, dijo Curran. Las nuevas herramientas ofrecen nuevas posibilidades para resolver esos problemas.

"Cuantas más opciones tenga a su disposición para hacerlo, más flexible e innovadora y creativa y oportuna podrá ser", dijo. "Y así, la manera de conseguir eso es ser más agresivos en torno al aprendizaje sobre el mundo emergente de la tecnología".

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