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Aumente su autoservicio de cliente en línea con estas cuatro técnicas

 
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Aumente su autoservicio de cliente en línea con estas cuatro técnicas
by System Administrator - Wednesday, 23 August 2017, 5:56 PM
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Aumente su autoservicio de cliente en línea con estas cuatro técnicas

 

by Paul Selby | Traducido automáticamente con Google

En 2016, Forrester informó que  el uso de autoservicio web había aumentado a 76 por ciento. Siguiendo en 2017, Forrester indicó que la expansión continua del autoservicio fue el número uno en su lista de las principales tendencias para 2017 . El autoservicio se ha convertido en una parte crítica de la estrategia de servicio en línea de cualquier empresa y aquellos que no la proporcionan de alguna forma -el conocimiento de la web y el móvil, las comunidades, el chat en vivo o chatbots- no solo faltan al barco en términos de ofrecer un servicio de bajo costo Avenida al servicio, pero corren el riesgo de molestar a los clientes que esperan que estas capacidades estén disponibles.

Si bien simplemente proporcionar estas capacidades podría satisfacer el requisito, aún más se puede hacer para aprovechar estas inversiones. Echemos un vistazo a algunos consejos simples para que su auto-servicio en línea que mucho más útil (y rentable) y llevarlo al siguiente nivel.

Titulares

De los consejos ofrecidos aquí, este es probablemente el más fácil de implementar.

Como un centro de servicio, usted maneja llamadas, correos electrónicos y chats que consisten en muchos temas, pero algunos rápidamente se vuelven más comunes que otros. Estos mismos problemas que se están abordando con el apoyo en vivo a sus clientes van en línea para encontrar soluciones para. Así que poner las soluciones de frente y centro!

Determinar cuáles son los cinco a diez problemas más comunes y sus soluciones. Incluso si no tiene una base de conocimientos en uso, documentar las respuestas en un PDF o una página web independiente. Ahora, coloque esa lista en una ubicación muy visible en su página de inicio de servicio. Mantener su eficacia revisando periódicamente cuáles son los "diez primeros" temas y actualizar la lista en consecuencia.

Omni Búsqueda

Supongamos que ofrece múltiples formas de autoservicio en línea: comunidades, una o más bases de conocimiento y otros documentos o páginas web independientes. Eso es genial en términos de ofrecer flexibilidad y múltiples canales para los clientes, pero desafiante en términos de facilitar a los clientes encontrar la solución a su problema en medio de toda esa información.

"Así que ofrezca la búsqueda," usted dice. Por supuesto, por supuesto. Sin embargo, la desconexión se produce cuando el cliente debe buscar individualmente cada uno de esos repositorios. El cliente descuidará buscar un área o se frustrará.

En su lugar, federar la búsqueda para el cliente. Entonces, una sola búsqueda incluye todas las fuentes de información disponibles. Puntos de bonificación si ofrece una vista previa de la búsqueda, una lista de resultados potenciales, como el cliente está escribiendo en el cuadro de búsqueda, tal como su motor de búsqueda favorito se comporta hoy.

Ocultar las tonterías

Ahora que la búsqueda está federada en muchas fuentes de información, ha mejorado considerablemente la probabilidad de que aparezca la solución correcta para el cliente. Mejore esas oportunidades eliminando tópicos que muy probablemente no se aplicarían.

Dependiendo de la información que necesite de los clientes para interactuar con su sitio web (por ejemplo, para que se conecten antes de conceder el acceso), es posible que sepa muy poco sobre su cliente. Aquí es fácil: si su dirección IP está basada en Estados Unidos, por ejemplo, filtre las respuestas que sólo se aplican a esa región. Si el cliente debe iniciar sesión y los productos o servicios que actualmente utilizan o licencia es conocido, filtrar en los productos y servicios. La conclusión es aplicar cierta inteligencia a lo que es más probable es de mayor interés y valor para ellos. Por supuesto, hacer posible que ellos eliminen esos filtros para expandir su búsqueda según sea necesario, pero tomando este paso inicial para ellos para filtrar más lejos sus resultados, la probabilidad de encontrar una solución se mejora grandemente.

Conocimiento Embebido

Si ha tomado la decisión inteligente de invertir en la gestión del conocimiento, no limite su disponibilidad a aquellos clientes que explícitamente navegan o buscan. Considere las oportunidades de presentar los artículos potenciales del conocimiento a los clientes mientras que buscan la ayuda vía otros medios.

Por ejemplo, cuando un cliente está escribiendo una consulta de correo electrónico para obtener ayuda, ofrezca sugerencias. A medida que interactúan con los empleados durante el chat, presentar posibles soluciones de concordancia. Si están presentando un caso en línea, las palabras clave coinciden en el caso de las descripciones de los problemas en los artículos actuales. Estos métodos son sólo algunas ilustraciones de cómo puede ofrecer soluciones probadas para resolver un problema en el momento.

Reducción de Barreras

"Si lo construyes, vendrán" fue un consejo adoptado en una película popular. Desafortunadamente, eso no siempre es cierto en el autoservicio del cliente.

Aunque usted pudo haber invertido pesadamente en la documentación de soluciones, puede ser que no estén viviendo hasta su beneficio completo si los clientes no los buscan. Tómese el tiempo necesario para considerar la implementación de una o más de estas sugerencias. Usted reducirá o eliminará las barreras entre un cliente con un problema y su probable solución. El resultado será una resolución de problemas más rápida, una mayor utilización de sus recursos de autoservicio y mucho más en ahorros de costos de servicio.

Link: http://customerthink.com

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