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Profesionales de gestión de servicios de TI prevén desafíos por millenials y mejores prácticas

 
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Profesionales de gestión de servicios de TI prevén desafíos por millenials y mejores prácticas
by System Administrator - Wednesday, 29 November 2017, 9:54 PM
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Profesionales de gestión de servicios de TI prevén desafíos por millenials y mejores prácticas

por Melisa Osores

Nueva tecnología, la necesidad de renovar las mejores prácticas existentes y una fuerza laboral millenial son algunos retos por enfrentar en el futuro, reveló encuesta de ManageEngine.

Un 82% de los profesionales de gestión de servicios de TI (ITSM) cree que los roles de TI serán más desafiantes en el futuro, y la mayoría de la fuerza de trabajo se siente subestimada por la dirección, dio a conocer la encuesta“Preparación para la administración de servicios de TI en el futuro” de ManageEngine, llevada a cabo en colaboración con ITSM.tools. Además, la mayoría de los profesionales de ITSM (57%) siente que sus equipos de TI brindan un servicio igual o mejor que las empresas orientadas al consumidor.

La encuesta se centró en las oportunidades y desafíos que ITSM enfrentará en el futuro, y obtuvo más de 300 respuestas. Entre sus hallazgos, encontró que los profesionales requieren la renovación de las mejores prácticas, pues solo 24% muestra confianza en las mejores prácticas ITSM existentes, incluyendo la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL, por sus siglas en inglés).

Como tecnología, la nube continúa gozando de la aceptación de 92% de los profesionales de ITSM, a pesar de haber tenido interrupciones importantes este año. La inteligencia artificial (IA) aún no es vista como un elemento que afecte significativamente el trabajo; solo 16% de los encuestados considera que afectará a los empleos de TI.

De hecho, mayor impacto tiene la política en el tema laboral, con más de 60% de los encuestados sintiendo que los actuales escenarios políticos mundiales y locales ─como el Brexit, las recientes elecciones estadounidenses y las políticas de inmigración de Australia─ afectarán negativamente el reclutamiento para las posiciones de TI.

A esto se suma una fuerza de trabajo millennial entrante, con 77% de los profesionales de ITSM creyendo que los equipos de TI tendrán que hacer más para reducir la brecha de expectativa entre los empleados más jóvenes y mayores.

La importancia de ITIL en un horizonte ITSM cambiante

Si bien solo 5% de los encuestados cree que ITIL y otras prácticas ITSM publicadas son irrelevantes, aproximadamente 66% cree que ITIL y otras prácticas recomendadas no han podido mantenerse al día ante el cambiante horizonte de ITSM. Estos hallazgos refuerzan la necesidad de que ITIL se reinvente para mantenerse al día con las tendencias cambiantes en TI.

"La industria ITSM está evolucionando continuamente en respuesta a las tendencias micro y macro que influyen en ella, tales como la tecnología, personas, prácticas y regulaciones gubernamentales", afirmó Rajesh Ganesan, director de gestión de productos de ManageEngine. "Estar al tanto de los posibles retos y oportunidades del futuro ayuda a los profesionales de ITSM a mantenerse vigentes y receptivos ante los cambiantes escenarios en las TI y los negocios, dándole a sus organizaciones una ventaja competitiva", dijo.

Stephen Mann, analista principal y director de contenido de ITSM.tools, señaló que es interesante ─y preocupante─ que 82% de los encuestados cree que trabajar en TI será más difícil en los próximos tres años. "Hay varias causas fundamentales, entre ellas: casi dos tercios de los encuestados piensa que el clima político actual, tanto local como mundial, está afectando negativamente al reclutamiento de TI; solo 24% de los encuestados piensa que las mejores prácticas ITSM existentes se han mantenido al día con los cambiantes panoramas de TI y de negocios; y 77% de los encuestados cree que aún queda mucho por hacer para satisfacer las expectativas de los empleados millennials. En última instancia, como industria, todavía tenemos que invertir más para contar con el soporte de TI correcto".

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Cómo defender ITSM en una economía a la baja

por George Spafford

En tanto los proyectos de TI se cancelan y los presupuestos se reducen en esta recesión, los centros de datos todavía necesitan realizar mejoras en los procesos, tales como estándares de ITIL e ITSM, para asegurarse de que cumplan con las necesidades de negocio durante la economía recesiva.

Sin lugar a dudas, se sabe que la economía está en recesión y las organizaciones están luchando. Como resultado, los presupuestos de TI se han reducido, con la inevitabilidad de que las cabezas se han cortado y proyectos no críticos han quedado en suspenso o se han cancelado. En este entorno, algunos equipos administrativos han optado por recortar los fondos para las iniciativas de mejora de procesos, incluyendo los esfuerzos para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), lo que puede ponerlos en desventaja tanto durante la recesión y especialmente durante la recuperación.

Lo que la administración tiene que entender es que tener procesos efectivos y eficientes ayuda al departamento de TI durante una recesión y prepara a las organizaciones para cuando la economía mejore. Se necesitan procesos eficientes y eficaces no sólo para controlar los costos y riesgos, sino también para que TI entregue de manera sostenible servicios que satisfagan las necesidades de la empresa ahora y en el futuro.

ITSM y la gestión de la calidad

Mientras que algunos pueden ver la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) y su filosofía de ITSM como otra moda de gestión burocrática, pueden ser mucho más que eso cuando se aplican correctamente. El objetivo de ITSM es proporcionar servicios que satisfagan las necesidades de la organización en general en la búsqueda y protección de los objetivos de TI. Esta idea de la comprensión de las necesidades y entrega de soluciones que cumplan con esos requisitos es, por definición, una filosofía de gestión de calidad. A pesar de este énfasis en la calidad, cuando nos fijamos en los intentos reales de implementación de ITSM, muchos han fallado directamente o no han entregado los beneficios esperados. De hecho, muchas organizaciones implementan procesos por partes –no entienden o no buscan la filosofía de mejora de la calidad que es el núcleo de ITSM. ¡Este es un problema fundamental!

Esto provoca dos cosas –crear y proteger el valor– y esto se logra mediante la prestación de servicios a la empresa que cumple con los requisitos de negocio. La empresa debe ser capaz de confiar en TI para desarrollar o adquirir los servicios necesarios y, una vez en producción, estos servicios deben continuar cumpliendo con los requisitos, incluida la confidencialidad, integridad, disponibilidad, rendimiento y así sucesivamente.

Esta idea de los servicios de TI sostenibles tiene dos elementos. En primer lugar, los servicios deben ser creados teniendo en cuenta las operaciones en curso –por no hablar de la seguridad. La industria del automóvil aprendió a la fuerza que debía crear coches y camiones que pudieran ser atendidos. Hasta que tuvieron esa visión, los ingenieros diseñaron los vehículos que cumplían con sus objetivos, pero cuando los vehículos necesitaban servicio, la reparación era difícil y costosa. Esto llevó a la frustración no sólo por parte de los mecánicos, sino también de los clientes. Como parte del movimiento de la calidad en la industria automotriz, reconocieron que los vehículos pasan por un ciclo de vida y que la satisfacción del cliente va más allá de comprar un coche.

Esto es verdad en TI también. El desarrollo debe tomar en cuenta las necesidades de la empresa y otros grupos de TI, tales como las operaciones y la seguridad, para ofrecer un servicio fiable. Tenga en cuenta que sigo diciendo "servicios", ya que esta es la perspectiva que imparte ITSM y el por qué las empresas deben adoptar un modo de pensar del ciclo de vida de desarrollo de servicios (SDLC) que es una evolución natural más allá de la vieja perspectiva del ciclo de vida de desarrollo de sistemas. Esto se debe a que lo que TI ofrece a la empresa no sólo es una aplicación de software o un "sistema" en el vacío. En cambio, hay una mezcla de hardware, software, documentación, personas, instalaciones, etc., que se combinan para proporcionar un servicio útil y seguro que cumple los requisitos de la empresa. Piense en una lista de materiales, o de recursos, en la industria manufacturera. Es un conjunto jerárquico de piezas, subconjuntos, centros de máquinas y así sucesivamente hasta llegar al elemento superior. Si se piensa en un servicio de TI en el mismo sentido, usted está en el camino correcto.

Ahora, para la segunda parte. A medida que los servicios se han desarrollado y puesto en producción, deben ser mantenidos en una manera controlada para seguir cumpliendo con los requisitos. El mito del vaquero o bombero persistente debe ser eliminado y reemplazado con procesos formales que tienen resultados predecibles.

Dar prioridad a los procesos de ITIL

La siguiente es una lista de los procesos definidos de ITIL que son críticos en un entorno de producción del centro de datos. La razón para tener una lista ordenada es que algunos son más críticos que otros para la estabilidad. La razón de la lista se explicará más adelante en este consejo.

1. En primer lugar y ante todo, los grupos de operaciones de TI, especialmente los centros de datos, necesitan tener procesos sólidos para gestionar los cambios en la producción. Ya sea que el entorno se componga de sistemas heredados de 20 años de edad, o de vanguardistas sistemas blade de alta densidad, todo lo que se necesita es un mal cambio y todo puede venirse abajo. Lo más insidioso, un montón de cambios pequeños y mal planificados pueden crear numerosos errores latentes que no son fácilmente visibles, que luego se combinan en el peor momento posible para crear problemas relacionados con la confidencialidad, integridad y disponibilidad. Los procesos de gestión del cambio bien diseñados e implementados crearán estabilidad y permitirán que la organización haga compensaciones efectivas en torno a los riesgos de hacer y no hacer cambios. Para tomar prestada la perspectiva de un amigo, sin la gestión del cambio como primer paso, su esfuerzo de implementación de ITIL puede resultar en la automatización de la capacidad de pedir perdón por el tiempo de inactividad, los eventos de seguridad y más.

2. En segundo lugar, debe haber un sistema de gestión de la configuración (CMS) que almacene datos acerca de cada sistema y de cómo se relacionan con la creación de servicios. Una y otra vez, debo trabajar con organizaciones que carecen de visibilidad sobre cómo los distintos elementos de configuración (CI) que componen un servicio se relacionan entre sí. Esto da lugar a una mala planificación, desarrollo, pruebas, operaciones y seguridad. En su lugar, debe haber un CMS que tenga datos oportunos y precisos cuya actualización sea regida por la gestión del cambio. El truco para la correcta aplicación y adopción de un CMS es comenzar lo más sencillamente posible, aprender y evolucionar el sistema.

3. En tercer lugar, habrá incidentes –desviaciones del funcionamiento normal– por una razón u otra. La forma en que una organización de TI responde a los incidentes puede hacer toda la diferencia para los usuarios, clientes y el negocio en general. Esta perspectiva resulta en un empate entre dos procesos importantes para el tercer lugar, desde la perspectiva de la operación, para la gestión de incidentes y eventos. ITIL v3 contiene la noción de "eventos". Este proceso crítico se extiende por el desarrollo, prueba y producción y trata de comprender la relación entre los criterios en el ambiente y cuál debe ser la respuesta de TI. En algunos casos, esta diligencia descubrirá oportunidades para automatizar las respuestas, tales como la activación de un servidor para que se reinicie durante las horas de menor tráfico para recuperarse de una conocida pérdida de memoria. Asimismo, permite que se recopilen las lecciones aprendidas y que se apliquen a través de la Gestión del Conocimiento (ITKM) para una recuperación consistente.

4. En cuarto lugar, siempre habrá una necesidad de comprender la causa raíz de los problemas y eliminarlos o impedirlos cuando esto haga sentido para el negocio. Este es el dominio de la gestión de problemas. La organización de TI no puede permitirse el lujo de tener incidencias y problemas repetitivos si pueden ser eliminados.

Para explicar la razón de ser del orden, la gestión del cambio y la gestión de la configuración promueven la estabilidad y la planificación de todo el ciclo de vida útil. Los incidentes y eventos son de naturaleza reaccionaria y ayudan a TI a definir cómo responder a las situaciones. La administración de problemas combina un elemento reactivo en el tratamiento de los incidentes que tienen una causa desconocida con un elemento proactivo que busca prevenir incidentes y problemas en el primer lugar. ¿Es éste un orden de la implementación de procesos que se debe seguir siempre? La mejor respuesta es que depende de cómo se ponga en práctica.

Para algunas organizaciones, el cambio y la configuración deben aplicarse al mismo tiempo, luego los incidentes y eventos al mismo tiempo, seguidos de la administración de problemas. En otras organizaciones con grandes desafíos de estabilidad, la primera cosa a colocar es el manejo de cambios básicos para detener la hemorragia, algo que comprendimos cuando Kevin Behr, Gene Kim y yo escribimos el Manual de Operaciones Visibles. Hay una razón importante para esto –los mismos recursos que luchan contra incendios suelen ser los mismos recursos que deberían estar trabajando en proyectos para mover la organización hacia adelante.

En ello radica un concepto importante para que usted reflexione –los recursos más valiosos de TI son nuestra gente, y no podemos darnos el lujo de perder su tiempo luchando contra incendios. Deben trabajar en proyectos y tareas planificadas para mover la organización hacia adelante. Por lo tanto, tenemos que tener procesos en marcha que creen un ambiente estable, para que puedan hacer precisamente eso.

Así pues, ¿de eso se trata? La respuesta corta es “no”. Dado que el desarrollo comienza a crear servicios que son estables y operaciones los mantiene como tal, hay que trabajar para mejorar aún más la TI, y es aquí donde otros procesos ITSM, como la gestión de niveles de servicio, la disponibilidad, la capacidad y más entran en juego. Estoy lejos de ser un fanático de ITIL, pero yo creo que ITIL tiene mucho que ofrecer si usted adopta los procesos de una manera pragmática en la búsqueda de objetivos de la organización. ITSM no puede ser el final –es sólo un medio para conseguir un fin. En la economía actual, TI tiene que ser muy consciente de las necesidades de la empresa y de cómo ayudar a permitir y proteger el valor.

En conclusión, se necesitan procesos eficaces y eficientes que proporcionan resultados predecibles para el negocio. La empresa no puede permitirse el lujo de desperdiciar recursos, incluyendo tiempo, dinero y atención de la administración. Más aún, TI debe entonces ser capaz de continuar ofreciendo estos servicios de una manera sostenible que satisfaga las necesidades, o el negocio se podría poner en riesgo extremo. La necesidad para mejorar TI es una constante y hay que abordarla de manera integral de forma que cree y proteja el valor de toda la organización.

Sobre el autor: George Spafford es un consultor principal en Pepperweed Consulting y un profesional con experiencia en operaciones de TI y de negocio. Es un autor prolífico y orador, y ha proporcionado consultoría y entrenamiento sobre cumplimiento de normativas, gobierno de TI y mejora de procesos.

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